Video whitepaper: Administratieve processen vereenvoudigd door Kunstmatige Intelligentie (AI)

Eelco Koster: “In mijn functie geef ik advies over softwareontwikkeling, cloudcomputing en kunstmatige intelligentie (AI). Dat doe ik voornamelijk voor de grotere bedrijven in Nederland zoals de RDW, Noordhoff Uitgevers en de Gasunie. 

Als je iets gaat vertellen over een onderwerp is het altijd goed om eens te kijken wat de media daar over zeggen. Bij het zoeken naar nieuws over kunstmatige intelligentie kwam ik dit artikel tegen: 'Nemen slimme computers onze banen over? Wat je moet weten over kunstmatige intelligentie.' Ik houd zelf overigens van de meer technische, inhoudelijke artikelen, dus kijk ik meestal op techniek websites. Maar het is ook wel interessant om zo nu en dan in het Algemeen Dagblad te kijken. Artikelen in het AD zijn voor een breder publiek geschreven, in begrijpelijke taal voor mensen die minder goed in de materie zitten.
In dit artikel staat: 'Werkgevers in ons land denken dat meer dan de helft van de werknemers binnen zes tot tien jaar in hun dagelijks werk te maken krijgen met kunstmatige intelligentie.' De lezer denkt dus: dat is de toekomst.

Kunstmatige intelligentie komen we elke dag al tegen 
Zo is er Netflix die ons suggesties geeft op basis van de dingen die we al gezien hebben. Webshops doen voorspellingen over onze volgende aankoop. En we hebben al apps waarmee je huidkanker kunt herkennen. In die tool staan heel veel afbeeldingen van moedervlekken, waarbij een onderscheid is gemaakt van vlekken die mogelijk huidkanker zijn, en moedervlekken die dit zeer waarschijnlijk niet zijn. Voor het verzamelen van de afbeeldingen en het maken van het onderscheid is kunstmatige intelligentie gebruikt. Het is dus een applicatie die op basis van een foto kan vaststellen hoe groot de waarschijnlijkheid is dat een moedervlek huidkanker is.

En dan hebben we natuurlijk Tesla. Er is nog geen wetgeving voor, maar in principe is het met een Tesla al mogelijk autonoom te rijden. De auto heeft veel camera's die realtime kunnen bepalen welke objecten zich in de omgeving bevinden en de auto daarop laten reageren.

En ten slotte het allerbelangrijkste, iets dat we allemaal hebben: de smartphone. Die kan onze stem herkennen. Je kunt met een smartphone niet alleen met anderen praten, je kan ook tegen je telefoon praten zodat deze je kan ondersteunen bij bepaalde taken. Die spraakherkenning heb je ook bij veel moderne auto's als je op een knopje bij het stuur drukt. 

Daarmee kan je bijvoorbeeld de navigatie bedienen. Dat gaat voor mij een stuk makkelijker dan het adres op het toetsenbord intikken. 

Bovendien kan je de navigatie met je stem gewoon bedienen tijdens het auto rijden.

Dit zijn dus voorbeelden van dingen die we nu al kunnen doen met behulp van kunstmatige intelligentie. De techniek is heden ten dage al breed beschikbaar, en alle grote IT-bedrijven maken hier reeds gebruik van. Eerder was rekenkracht nog een uitdaging, tegenwoordig is heel eenvoudig en goedkoop beschikbaar in de cloud. Je betaalt vaak alleen voor het gebruik.

Softwareontwikkelaars gebruiken zogenaamde bouwblokken
Kunstmatige intelligentie is best complex. Bouwblokken kunnen bijvoorbeeld afbeeldingen herkennen. Je voert een afbeelding in en de software herkent wat daarop staat, bijvoorbeeld objecten of personen. Je kan ook afbeeldingen met teksten invoeren, waarna de software deze tekst weergeeft. Daarmee kan je bijvoorbeeld tekst van getypte brieven en documenten halen.

Spraak naar tekst is inmiddels ook zo volwassen dat we dit in het Nederlands goed kunnen gebruiken. Spraak naar tekst in het Engels was al goed ontwikkeld, nu is het ook in het Nederlands betrouwbaar. 

Met software met deze bouwblokken wordt alles dat je zegt omgezet naar tekst, waardoor het voor de computer eenvoudiger is te doorzoeken.

Afwijkingen detecteren in data
Bij een klant liep ik een tijdje geleden tegen een specifiek probleem aan. Leasecontracten die voorheen niet in de begroting hoefden te worden opgenomen moesten daar nu ineens wel in staan. Voor veel grote bedrijven was dat een probleem, want al die leasecontracten hadden ze wel ergens in papieren staan, maar niet goed geadministreerd.

Samen met Deloitte is een applicatie ontwikkeld waarmee voor grote bedrijven miljoenen documenten gescand kunnen worden, waarbij de nadruk ligt op het scannen van contracten. Na het scannen wordt er door een computer een analyse op los gelaten om te bepalen of het gescande document mogelijk een leasecontract is. Uit de miljoenen gescande contracten komt misschien een stuk of duizend contracten die waarschijnlijk leasecontracten zijn.
Dat was overigens de start van de applicatie, inmiddels wordt deze tool breder gebruikt. 

Momenteel ben ik bezig met een project voor het zorgpensioenfonds. Dat project is inmiddels net uit de pilot. PFZW ontvangt per week ongeveer tienduizend poststukken die gescand moeten worden. Dat zijn niet alleen poststukken zoals brieven, maar voornamelijk formulieren van mensen die bijvoorbeeld een wijziging willen doorgeven of een aanvraag willen doen. 

Wij hebben software ontwikkeld die op dit moment ongeveer veertig formulieren kan herkennen. De documenten worden dus gescand en gaan, als ze herkend worden, dadelijk door naar de juiste afdeling. Ook wordt bepaald om welke deelnemer het gaat, bijvoorbeeld aan de hand van het BSN of de eventuele identificatie van die gebruiker en wordt het document automatisch gearchiveerd. 

Innovatie in werkprocessen
Ik neem deel aan het innovatieteam van PGGM, en ook daar zijn we bezig met spraak naar tekst. PGGM heeft een vrij grote helpdesk en alle gesprekken die daar worden gevoerd worden omgezet naar tekst. Het is eigenlijk één van de eerste bedrijven van Nederland dat dit op grote schaal doet. 

Als je spraak omzet naar tekst wordt het doorzoekbaar voor computers. 
Daardoor kan veel eenvoudiger geanalyseerd worden wat er gebeurt. Gebruikers hoeven ook minder op te schrijven waardoor gesprekken sneller afgerond kunnen worden. Dat zorgt voor een kostenbesparing. Verder wordt gekeken naar meer vormen van automatisering, zoals het inspreken van een vraag waarna de computer gaat kijken of het een bekende vraag is en of deze ook geautomatiseerd opgelost kan worden zonder dat de beller een medewerker hoeft te spreken. 

AI-bouwblok detecteert vreemde waarden
Het laatste dat ik nog wil benoemen is de afwijking detecteren in grafieken. Dit bouwblok gebruik je als je in een grafiek wilt bepalen wat buiten de waarde valt. In een eenvoudige grafiek is voor een mens nog wel te zien welke waarden boven of onder de norm vallen, maar als de grafieken complexer worden of als data van meerdere databundels tegelijk geanalyseerd moeten worden, dan is dat door een mens niet meer te doen. Een computer kan uit al die databronnen tegelijk bepalen of er op bepaalde punten of in bepaalde combinaties verschillen zitten. En dit zijn dingen waar een mens niet zo makkelijk uit komt. We zien verschillen bij één grafiek vaak wel, maar vier grafieken naast elkaar, en daar dan ook daadwerkelijk de data uit halen, dat is een stuk complexer. Daar kunnen we dus computers voor gaan gebruiken. 

Kunstmatige intelligentie, het nieuwe normaal? 
Wat mij betreft wel. Klanten raken er mee vertrouwd, we maken er dagelijks al gebruik van. Het wordt steeds meer toegepast in software, ook in rapportagesoftware, en steeds meer klanten zien dat andere klanten het gebruiken, waarna zij het ook willen. Dankzij de bouwblokken is het voor een breed publiek inzetbaar en er hangt ook al niet meer het prijskaartje aan van voorheen. 
Het zorgt voornamelijk voor efficiëntie van de processen. 

Ten slotte denk ik dat het hele kunstmatige intelligentie verhaal er ook één is van een game changer. De concurrentie staat niet stil en we zien dus steeds meer bedrijven die er al gebruik van maken. Als zij hun processen efficiënter maken dan is het ook voor andere partijen heel belangrijk hierin mee te gaan. Voor computers is dit echt een nieuwe stap in hoe we moeten omgaan met data.”